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大堂经理厅堂营销全攻略

      厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

  大堂经理厅堂营销职责

  大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,其服务职责主要包括七个方面。

  一是业务咨询。全面掌握网点金融产品种类、功能的适用客户和业务特点,了解产品的服务流程和规章制度,做好金融业务咨询。

  二是识别推荐。识别个人中高端客户、潜力客户、大众客户或公司金融客户,及时将客户分流推荐至自助服务区、高柜服务区、低柜理财区或贵宾客户区,转介给其它岗位的营销人员。

  三是引导分流。主动迎送、引导和分流客户,根据客户需求,引导客户至相应业务办理区域,并使用相应话术积极开展电子渠道业务分流,鼓励客户使用电子渠道;指导客户使用各种自助设备、网上银行、手机银行和电话银行。

  四是产品销售。主动问候和探询客户需求,并针对需求做相应的产品销售。

  五是厅堂服务组织与管理。管理厅堂服务销售资源,促进网点服务销售有序进行,缓解柜台排队现象。管理网点三方人员的工作内容和行为。协助其他服务销售人员,做好各功能分区间的衔接。

  六是客户投诉处理。合理处理和协调客户投诉及网点内各类突发事件。

  七是客户需求收集。收集客户产品和服务需求,及时上报各类有效信息。

  大堂经理厅堂营销流程

  大堂经理必须做好客户识别、分流、营销、转介的各个环节,同时串联起各个岗位,形成销售联动。其中有两点非常关键,一是提高开口率,积极开口与转介,进而推动理财经理的开口及成交;二是动线串联,在各岗位间动线串联,形成团队合作营销。

  1.目标客户画像

  并不是每个到访网点的客户都有购买潜力,大堂经理应先对客户进行画像,具备下列条件的,才是目标客户。

  其一,有经济能力。经济能力决定购买力,客户是否有闲散资金直接决定了产品销售的成功与否。

  其二,有决策权。家庭中的财务大权往往掌握在一个人手里,这样的人就是需要重点关注的对象。

  其三,有深层金融需求。客户来银行办理的业务是表层金融需求,要善于通过开放式询问了解并激发客户的深层金融需求。

  2.潜在客户识别

  从厅堂访客中发现可能的销售机会,是大堂经理厅堂营销工作的起点。大堂经理应通过多种渠道有效识别、发现潜在客户。

押庄龙虎怎么玩  其一,外表谈吐。客户的穿戴(如女士的首饰、提包、衣服、妆容,男士的皮鞋、手表、手机、领带等),一定程度上反映了客户的购买能力和收入水平;客户的气质、言谈、举止,能折射出客户的教育水平、综合素养,甚至是从事的职业。

  其二,单据信息。客户填写的单据、出示的证件上可以搜集到大量信息(如转账汇款的金额、家庭住址、职业状况等),这些信息有助于对客户作出判断。

  其三,区域行为。客户在不同区域具备以下行为的,可以初步判断为潜在客户:

押庄龙虎怎么玩  ①自助服务区:大额存款,信用卡还款;

  ②电子银行体验区:查看基金市值、股市行情,使用网上银行专业版;

  ③填单区:办理转账汇款,开通网银支付,开户存款;

  ④客户等候区:关注产品折页、利率显示屏;

  ⑤综合业务柜:办理业务时间较长,在外汇窗口办理业务(结售汇、境外汇款),办理存款证明;

  ⑥快速业务通道:信用卡还款,经常做小额汇款。

  3.建立客户信任

  大堂经理在识别和发现目标客户后,应通过客户服务、协助客户办理业务等多种方式,与客户建立信任,为下一步激发客户需求、有效实现转介打好基础。建立信任与发现潜在客户可以交替进行,最关键的是让客户感到真诚,以“先服务、后销售”为原则,具体方式有三种。

  其一,通过服务建立信任。始终关注客户需求,保持热情积极的态度和具有亲和力的笑容,帮助客户解决问题。

  其二,通过沟通建立信任。主动询问需求、咨询解答、业务提示,关注客户的物品、服饰、来银行的时间。

  其三,通过行动建立信任。按照职业礼仪严格规范着装、举止,给客户提供标准化的服务。

  4.客户营销转介

  大堂经理负责自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、客户填单区、快速业务柜、理财服务区和综合业务柜之间的流动巡视和管理,可以最大限度地进行销售激发,营销转介。

  ①自助服务区

押庄龙虎怎么玩  通过观察客户办理自助业务的类型,激发客户需求,将有意向客户转介到其它岗位办理(如转账汇款业务,可推荐到理财服务区开通网银功能;如有综合理财意向,应转介到理财经理处详细咨询)。

  ②电子银行体验区

押庄龙虎怎么玩  通过观察和攀谈,了解客户办理业务类型、资金情况,激发客户需求,并将有意向的客户转介到相应区域办理(如体验转账汇款业务,可推荐到理财服务区开通网银等)。

  ③客户等候区

  主动递送宣传折页,通过观察客户的衣着、表情等及时进行营销。当客户对宣传折页感兴趣时,主动上前介绍,将有意向的客户转介到理财服务区。

  ④填单区

  在填单过程中注意挖掘客户需求,向客户推荐相关产品。如填写开户申请书时,可推荐境内外消费、自助转账、个人网上银行专业版、信用卡申请等相关业务;填写转账汇款凭条时,及时关注客户汇款的原因,通过介绍理财产品等挽留客户资金,可推荐自助转账、个人网上银行专业版等。

  ⑤快速业务柜区

押庄龙虎怎么玩  公告快速业务柜办理业务的范围,当快速业务柜空闲时,指引高柜等候区办理5万元以上现金存取的客户至快速业务柜办理。同时,在客户排队时适时推荐产品和功能,发放产品宣传折页。

  ⑥理财服务区

  协助理财经理开展销售服务工作,配合理财经理进行客户网银区的业务体验,协助理财经理引领客户到高柜办理相关业务,做好岗位之间的业务衔接和客户引荐。

  ⑦综合业务柜

  配合高柜人员开展客户转介、营销和业务办理等工作,对高柜发现的有理财、客户晋级、功能开通等需求的客户,指导填写单据,指引办理相应业务。

  练好厅堂营销十八般武艺

  厅堂营销过程中必然会遇到各种细节问题(如客户不理睬、无表情、提反对意见、敷衍等),大堂经理应练好十八般武艺,掌握具体的应对方法。

  武艺一:开门一句挂嘴边,熟客呼姓带尊称。

  客户上门,主动上前询问,一句话即可。遇到熟客直呼姓氏,后缀职务。若职务不明或没有职务,则注意亲切和尊称。

  参考话术一:“您好,请问办理什么业务?”

押庄龙虎怎么玩  参考话术二:“张姐您过来啦,今天办理什么业务?”

  武艺二:卡折分流先取号,故障手写排队卡。

  若总是说“您先取个号吧”,相当于人工叫号机,起不到沟通分流的效果。如遇叫号机故障,可手工制作排队分流卡。若客户已在排队,则从第二名开始发起分流。

押庄龙虎怎么玩  参考话术一:“您是折取还是卡取?”

  参考话术二:“您好,这是我们的排队分流卡,请收好。”

  武艺三:客户侧对柜台坐,门口咨询勿扎堆。

  尽可能不要让客户正对着柜台就坐,第一,客户与柜员对坐,会对柜员造成一定心理压力;第二,客户不理解业务快慢问题,看柜员会产生厌烦情绪;第三,一旦与柜员发生冲突,不容易解决投诉问题;第四,等候时,客户注意力集中在柜台,不利于厅堂营销。如有客户到门口咨询,主动接待并引导分流,以免门口扎堆。

押庄龙虎怎么玩  武艺四:大堂三宝摆放好,热情主动找机会。

  名片、折页(关联放一起)、开户申请表(几张常用的放一起)俗称大堂三宝,折页架摆放折页不超过两种。排队时主动发放折页,寻找营销机会。

  武艺五:自我解嘲不可少,发放折页有技巧。

押庄龙虎怎么玩  发放折页时碰到不理睬的客户,学会自我解嘲。发放折页也有技巧,可以在客户进门取号时随手递上一张折页,请客户到等候请客户到等候区就坐;也可以在等候区依次询问客户“您的号码是多少”,主动提出“我帮您看下填写的单子有错误吗”,随后发放折页给客户。

  参考话术一:“没关系的,我是这里的大堂经理,您叫我小张就好,有事可以找我。”

  参考话术二:“请您稍等会儿,先看下我们最新的服务介绍,注意不要过号。”

  武艺六:群发折页多询问,快速营销一对多。

  群发折页可带来群体效应,每天1—3次。发折页两分钟后可询问,若有客户感兴趣就进行快速营销,讲解时声音大一些,引起周围客户的注意,可达到一对多的营销效果。特别是低端客户较多或25岁以上女性居多时,可直接进行一对多营销。

  参考话术:“先生对这个产品有什么疑问?我可以解答一下。”

  武艺七:群围问完再齐答,遇到困难显从容。

  遭遇客户围攻争相询问,一个个问完,最后总结出几点一并回答。遇到一时解决不了的问题先记下来,态度需从容。

  参考话术一:“行,我总结一下,您几位刚才关心的是这几点……”

  参考话术二:“没关系,您反应的问题,我已经记下来了。一旦有结果,我会及时跟您联系。”

  武艺八:唠叨客户备纸笔,重要问题必确认。

  提前准备好白纸和笔,遇到喋喋不休的客户,方便随时打断,人为造成客户思维短路。客户述说过程中,重要问题需反复确认,以免发生误会,引起不必要的纠纷。

押庄龙虎怎么玩  参考话术一:“先生,您说的非常重要,第二点(可能客户已经说到第七点了)是这样的么?我记录一下。”

  参考话术二:“先生,您刚才是不是这个意思,我确认一下。”

  武艺九:不知答案不推卸,抱怨客户一边请。

  客户问了回答不了的问题,不能退却,更不能推卸,可询问同事。遭遇情绪不稳的客户,引导至相对私密的空间,避免影响到其他客户。

  参考话术一:“您稍等,我去帮您问一下。”

押庄龙虎怎么玩  参考话术二:“先生,有什么可以帮您的吗?有需要的话请跟我来,我为您详细解答一下。”

押庄龙虎怎么玩  武艺十:投诉处理要及时,换位思考巧沟通。

押庄龙虎怎么玩  客户投诉70%的原因是感觉没被重视,一旦接到投诉需及时处理。沟通时避免错位,比如与客户沟通时站在银行的角度,与柜员沟通时站在客户的角度,换位思考才能实现有效沟通。

  参考话术一:“先生,您别着急,这事要是摊到我身上,我也挺着急的!”(对客户)

  参考话术二:“今天是不是业务挺多的,看你也挺累的!”(对柜员)

  武艺十一:保持仪态常微笑,巡回观察有眼力。

  时刻注意举止、态度、微笑等,捡东西时保持上身直立,身体下蹲,切忌屁股对着客户。客户数量稳定后,注意观察其手上的单据填写是否正确,是分流业务及时分流。

  参考话术:“先生您是几号?这个可以到ATM办理,既方便又快捷。”

  武艺十二:ATM教人要避嫌,自助功能齐介绍。

  教客户使用ATM时,涉及隐私信息(如输密码)时自动回避,80公分以外就是安全距离。办完业务后,将其它自助功能一句话告之。

  武艺十三:交叉销售找时机,营销现场不推销。

  客户开户或办理其它业务需要填写资料时,记得使用移动服务夹,顺手将相应的交叉产品一同办理了。以简单询问的方式顺便对定期到期的客户重复营销,不要直接推销新产品。

  参考话术一:“请您把这个,还有这个再填一下。”

  参考话术二:“好多到期的都续办了,要不您接着办一个?”

  武艺十四:识别VIP一句话,发展贵宾三步曲。

  遇到疑似VIP直接询问,如是提前分流到贵宾通道。发现潜在大客户可现场营销贵宾卡,客户不感兴趣则留联系方式,不愿意留联系方式则给名片(一步都不漏)。

  参考话术:“先生,您是我行的VIP客户吗?”

  武艺十五:索要手机二选一,交换名片三日追。

  索要客户的手机号码时,给出两个选项让其选择一个,不容易被拒绝。交换名片后告知客户:三日内会再和他联系。这样一来可以用承诺约束提醒自己,二来也能给客户一个预期。

  参考话术一:“您看平时我打您手机方便,还是座机方便?”

  参考话术二:“先生,您今天比较忙,我三天之内再和您联系怎么样?”

  武艺十六:常见问题勤提点,“教育”客户挑时间。

  不断提醒客户一些常见的问题和误区(如有的网点可以代缴水电费和交通罚单,有的网点不可以),培养良好习惯(如提醒高端客户与客户经理预约,培养其预约习惯)。办理折、卡取业务的客户,进门就引导其使用自助机具;被分流的客户,临走时再提醒一次;贵宾客户送出门时提醒,加深印象。

  参考话术:“先生,像您这样的情况,下次可以直接到理财专区办理。”

  武艺十七:语音语速同频道,转介客户多询问。

  客户语速快时提速,比客户稍慢就好,急人之所急;客户语速慢时降速,比客户稍快即可。转介过去的客户,经常询问一下客户经理是否有跟进。

  武艺十八:收集表格勤核实,每日柜台评服务。

  收集好全员的业绩表和潜在贵宾客户推荐表,并核实内容。晨会时点评柜员服务,重点点评较好和较差的,好的案例可以现场演示。

  特别需要注意的是,大堂经理的站位最好是叫号机前面侧方一点,45度对门,巡视时坚持“五点一线”原则,五点指停车场、叫号机、填单台、客户休息区、柜台。厘清职责,做好每个环节,练好十八般武艺,大堂经理厅堂营销也能事半功倍。

 

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